ANALISA KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG DENGAN METODE SERVQUAL DI PT. SICEPAT EKSPRES CAMPAKA PURWAKARTA
Keywords:
Kualitas layanan, Harapan, Persepsi, Metode ServqualAbstract
Kemajuan teknologi menyebabkan meningkatnya persaingan di dunia bisnis, salah satunya adalah bisnis logistik. Perusahaan jasa pengiriman barang merupakan perusahaan yang mengalami peningkatan pengguna selama pandemi Covid-19. Persaingan ini membuat perusahaan terus meningkatkan kualitas layanannya. PT SiCepat Ekspres merupakan perusahaan freight forwarding dan logistik yang melayani pengiriman dalam bentuk paket, dokumen, dan lain-lain. PT SiCepat Ekspress merupakan salah satu perusahaan yang menguasai pangsa pasar jasa freight forwarding, sehingga PT SiCepat Ekspress harus memperhatikan kualitas layanannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap layanan dilihat dari lima dimensi (Tangible, Reliability, Responsiveness, assurance, empathy) di PT Sicepat Ekspres Campaka Purwakarta. Teknik analisis yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesenjangan terbesar adalah dimensi daya tanggap (-1,128), nilai terkecil adalah bukti fisik (Tangible) (-0,464). Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata responden merasakan tingkat ketimpangan yang lebih tinggi dalam dimensi daya tanggap.
Downloads
References
Adam, M. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Arikunto. (1998). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Astuti, D., & Salisah, F. (2016). pelayananAnalisis Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual, Studi Kasus Lejel Home Shopping Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi UIN Suska Riau.
Eldon, M. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Bus Sekolah Dinas Perhubungan, Komunikasi, dan Informatika Kabupaten Tulungagung . Jurnal Manajemen dan Akuntansi Universitas Tulungangung.
Fandi, T., & Diana, A. (1996). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offse.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish: Sleman.
Gasver, V. (1997). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hasby, N. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Terhadap Kepuasan Konsumen JNE Express Agen Pangkalan Mansyur. Repository UIN Sumatera Utara.
KataData. (2020, Oktober 20). Databoks. Retrieved April 9, 2022, from Survei MarkPlus: Frekuensi Penggunaan Jasa Kurir Meningkat saat Pandemi: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/10/22/survei-markplus-frekuensi-penggunaan-jasa-kurir-meningkat-saat-pandemi
Panjaitan, J. E., & Yulianti, A. L. (2016). The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung. Journal of the Development Research of Management, 11.
ParasUraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing.
Pratama, K. A. (2018). Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality Pada PT. OSG Indonesia. Mercubuana University Insititutional Repository.
Purnama, & Syahbani, N. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia.
Ramadhan, U. S. (2020). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Dengan Metode ServQual – Importance Performance Analysis (Studi Kasus Nasabah Pt Bni Syariah cabang Karawang). Institutional Repository UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Solon, J. A. (2019). Analisis KepuasanPelanggan Terhadap Pelayanan JNE Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL. Institutional Repository Bakrie.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Suryani, H. (2015). . Metode Riset Kuantitatif: Teori Dan Aplikasi Pada Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Kencana.
Tjiptono, F. (2007). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Citra wisata dan Satisfaction. Jakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Manajaemen dan Strategi Merek. Yogyakart: Andi.
Wijaya, I., & Nurcaya, I. (2017). Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Produk dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Merek McDonalds di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 6.
Zakiyah. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen PT. POS Indonesia Kantor Cabang Malang. Etheses UIN Malang.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Imas Widowati, Kharisma Ika Pratiwi, Asep Hermawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
